宁夏保险业信访投诉工作办法（试行）

  发布时间：2010-02-27 14:30:23 点击数：

           宁夏保险业信访投诉工作办法（试行） 

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强宁夏保险业信访投诉工作，维护保险信访人合法权益，根据《保险法》、《国务院信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关法律、行政法规和规章，制定本办法。

　　第二条 本办法所称信访投诉，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，提出与保险业相关的意见、建议或者投诉请求，依法应当由宁夏保险业处理的活动。

　　本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

　　本办法所称保险机构，是指保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构、保险行业协会。其中保险中介机构，是指经中国保监会或者宁夏保监局批准设立的保险代理机构、保险经纪机构和保险公估机构及其分支机构。

　　第三条 宁夏保险业信访投诉工作遵循下列原则：

　　（一）保护信访人的合法权益；

　　（二）客观、公正、及时地处理保险信访投诉事项；

　　（三）统一领导、各负其责、互相协作、定纷止争；

　　（四）依法处理与教育疏导相结合。

　　第四条 各保险机构要加强信访投诉工作的领导，机构负责人应作为信访投诉工作的责任人，亲自阅批信访投诉件，听取信访投诉工作汇报，研究和解决信访投诉工作中的突出问题。

　　有关部门负责人应作为信访投诉工作联系人，切实抓好信访投诉事项的调查、处理、分析、报告等各项工作。

　　第五条 各保险机构要加强信访投诉工作制度建设，将信访投诉工作作为加强内控管理、规范市场行为的着力点，纳入全局工作统一部署。建立健全信访投诉工作责任制，严格责任追究制度，将信访投诉工作情况纳入工作考核体系中。

　　第二章 信访投诉工作机构、职责

 

　　

　　第六条 宁夏保监局设立专门信访工作机构，配备专职信访工作人员，负责对全区保险信访投诉工作进行指导、检查、督办和考核，并履行下列职责：

　　（一）登记、受理、交办、转送保险信访投诉事项；

　　（二）承办上级机关交办、其他机构或者部门转送的保险信访事项；

　　（三）督促检查保险信访事项的处理和落实情况，对重要的保险信访事项进行核查或者参与核查；

　　（四）协调处理重大、紧急的保险信访事项；

　　（五）指导和检查辖内保险机构的信访工作；

　　（六）建立健全保险信访工作制度，建立信访档案资料库；

　　（七）开展调查研究，分析保险信访工作情况，反映工作中发现的问题，提出完善政策和改进工作的建议；

　　（八）协助有关单位、部门处理相关保险信访事项；

　　（九）协助宣传保险法律、法规、规章和相关政策；

　　（十）承办其他有关保险的信访工作事项。

　　第七条 各保险机构要设立专门的信访投诉工作机构，配备专职工作人员，提供必要工作条件，并认真做好下列工作：

　　（一）接收、登记、办理、报告信访投诉事项；

　　（二）建立健全信访投诉工作制度，建立档案资料库；

　　（三）检查督促信访投诉事项的落实情况；

　　（四）开展调查研究，分析信访投诉工作情况，对存在的问题提出建议意见；

　　（五）配合有关单位、部门处理与本机构相关的保险信访投诉事项；

　　（六）定期对信访投诉工作人员进行保险业务知识和法律知识的培训。

　　第三章 信访投诉渠道

 

　　

　　第八条 各保险机构应向社会公布信访投诉工作机构的通信地址、电话、传真、电子信箱、接待的时间和地点，以及与信访投诉工作有关的法律法规、工作制度、处理程序等相关事项。

　　第九条 各保险机构应建立健全信访投诉信息系统，为保险消费者提出信访投诉事项、查询信访投诉事项办理情况提供便利条件。

　　第四章 信访投诉事项的提出

 

　　

　　第十条 信访人提出信访投诉事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者机构名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉机构、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。

　　采用口头形式提出信访投诉事项的，保险信访投诉工作人员应当记录信访投诉人的姓名或者机构名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。

　　采用走访形式提出信访投诉事项的，信访人应当到相应的接待场所办理登记手续。多人采用走访形式提出共同信访投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。

　　第十一条 信访人提出信访投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　第十二条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和保险信访投诉秩序的，工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，工作人员可以将其移交公安机关依法处理。

　　第五章 信访投诉事项的受理

 

　　

　　第十三条 宁夏保监局受理下列信访事项：

　　（一）对辖区内保险业发展改革和保险监管工作提出意见、建议的；

　　（二）对宁夏保监局负责人以外工作人员的职务行为提出异议，或者反映其失职、渎职等违法、违纪行为的；

　　（三）反映辖区内保险公司、保险资产管理公司分支机构及其高级管理人员的保险违法行为的；

　　（四）反映辖区内保险中介机构及其高级管理人员的保险违法行为的；

　　（五）对辖区内保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由宁夏保监局处理的；

　　（六）反映辖区内保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构一般工作人员的保险违法行为的；

　　（七）反映辖区内擅自设立保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构和保险社会团体，或者非法经营保险业务和保险中介业务的；

　　（八）宁夏保监局依法处理的其他信访投诉事项。

　　第十四条 保险公司或者保险中介机构受理下列信访投诉事项：

　　（一）反映保险公司或者保险中介机构工作人员违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；

　　（二）反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷的；

　　（三）反映保险公司、保险中介机构与其员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题的；

　　（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司、保险中介机构经营状况咨询的；

　　（五）宁夏保监局交办的其他信访投诉事项。

　　第十五条 保险行业协会受理下列信访投诉事项：

　　（一）咨询保险行业协会会员机构基本情况和保险知识的；

　　（二）反映保险行业协会会员机构从业人员职业道德问题的；

　　（三）反映保险从业人员的培训、执业、流动和奖惩问题的；

　　（四）反映损害保险行业形象的问题，可以由保险行业协会处理的；

　　（五）涉及保险行业协会会员单位之间、会员单位与保险从业人员之间、保险业与其他行业之间关系，可以由保险行业协会处理的；

　　（六）宁夏保监局交办的其他信访投诉事项。

　　第十六条 对信访人提出下列事项之一的，保险机构不予受理，但应当在15日内告知信访人依照有关法律、行政法规的规定向有关机构提出：

　　（一）依照有关规定应当由其他机构处理的；

　　（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

　　（三）有关国家机关已对信访人反映的问题做出最终处理决定的。

　　第十七条 各保险机构要建立重大事项报告制度，制定应急预案。对可能造成重大社会影响的信访投诉事项，应及时向宁夏保监局和当地人民政府报告，并按照有关规定和应急预案要求采取紧急措施，防止事件升级。

　　第六章 信访投诉事项的办理和督办

 

　　

　　第十八条 各保险机构要制定本单位的信访投诉工作处理规程，明确各类信访投诉事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访投诉工作顺利开展。

　　第十九条 信访投诉事项应当自受理之日起30日内办结。情况复杂的，经机构负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

　　第二十条 对宁夏保监局交办的信访事项，各保险机构的信访投诉工作部门应当及时报送机构负责人批阅，并按照要求在规定时限内报送处理结果。处理报告应当事实清楚、分析透彻、依据充分、结论性意见明确。

　　宁夏保监局将根据实际情况，对保险机构信访处理报告进行回访检查。

　　对于信访投诉较多、信访投诉事项处置不当的保险机构，宁夏保监局将依法采取相应监管措施。

　　第二十一条 各保险机构应建立健全矛盾纠纷排查化解机制，对信访投诉事项和突出问题早介入、早解决。

　　第二十二条 宁夏保监局发现信访事项处理有下列情形之一的，将进行督办并提出建议意见：

　　（一）未按规定的办理期限办结信访事项的；

　　（二）未按规定的报告内容报告信访事项处理情况的；

　　（三）其他需要督办的情形。

　　第二十三条 收到建议意见的保险机构应当在30日内向宁夏保监局书面说明该信访事项的处理情况。未采纳建议意见的，应当书面说明理由。

　　收到建议意见的保险机构对信访事项的处理不符合中国保监会有关规定的，宁夏保监局信访工作机构可以要求其重新处理并书面说明处理情况。

　　第二十四条 各保险机构应于每季度后10日内向宁夏保监局报送该季度信访投诉工作情况的报告和报表。

　　第二十五条 宁夏保监局将定期对我区保险机构信访工作开展情况进行通报，并通过联席会议等形式建立我区保险信访投诉工作交流平台。

　　各保险机构应对信访投诉工作中一些具有基础性和普遍性的问题，深入调查研究，采取切实措施加以解决，避免同一类型问题重复发生。

　　第七章 法律责任

 

　　

　　第二十六条 对依照本办法转交办理的事项，保险机构在处理信访投诉事项过程中有下列情形之一的，由宁夏保监局责令改正；造成严重后果的，对处理信访投诉事项的保险机构及相关人员依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　（一）对可能造成社会影响的重大、紧急信访投诉事项和信访投诉信息隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的；

　　（二）推诿、敷衍、拖延信访投诉事项的；

　　（三）弄虚作假的；

　　（四）拒不执行宁夏保监局处理意见的；

　　（五）在处理信访投诉事项中，作风粗暴，激化矛盾，造成严重后果的；

　　（六）未按照规定报送有关报告、报表、文件和资料的；

　　（七）打击报复信访人的。

　　第八章 附 则

 

　　

　　第二十七条 本办法中的时限以自然日计。

　　第二十八条 本办法由宁夏保监局负责解释。

　　第二十九条 本办法自印发之日起实施。